Qué es el NPS (Net Promoter Score) y cómo se interpreta
Respuesta corta: el NPS es un indicador de lealtad que se obtiene con una sola pregunta: “Del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiende con un familiar o amigo?”. Quien responde 9 o 10 es promotor, 7 u 8 es neutral y de 0 a 6 es detractor. El NPS es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores, y va de −100 a 100. Arriba de 0 hay más promotores que detractores; en restaurantes de servicio completo con desempeño excepcional, la referencia de Kindorse es 62.
1. Qué es el NPS
El Net Promoter Score (NPS) mide qué tan dispuestos están tus clientes a recomendarte. Lo propuso Frederick Reichheld, de Bain & Company, en el artículo “The One Number You Need to Grow” (Harvard Business Review, 2003), con una idea simple: un cliente que pone su reputación en juego para recomendarte es un cliente leal, y la lealtad es lo que hace crecer a un negocio.
Por eso se usa en casi todas las industrias como indicador de lealtad, junto con la satisfacción. La satisfacción dice cómo le fue al cliente hoy; el NPS dice si va a hablar bien de ti mañana.
2. Cómo se calcula el NPS
Se hace una sola pregunta con escala de 0 a 10 y se agrupan las respuestas:
| Respuesta | Grupo | Qué significa |
|---|---|---|
| 9 – 10 | Promotores | Leales y entusiastas: regresan y te recomiendan. |
| 7 – 8 | Neutrales | Satisfechos pero sin compromiso; se van con la competencia ante una mejor oferta. |
| 0 – 6 | Detractores | Insatisfechos: es probable que no regresen y que hablen mal de ti. |
NPS = % promotores − % detractores
Ejemplo: de 236 encuestas, 180 respondieron 9 o 10 (76.3%), 44 respondieron 7 u 8 (18.6%) y 12 respondieron de 0 a 6 (5.1%). El NPS es 76.3 − 5.1 = 71.2. Los neutrales no suman ni restan, pero sí cuentan en el total de respuestas.
3. Cómo se interpreta: qué es un buen NPS
- De −100 a 0: tienes más detractores que promotores. Es una señal de alarma: hay más gente hablando mal de ti que bien.
- De 0 a 30: más promotores que detractores, pero con mucho margen de mejora.
- De 30 a 70: buen nivel de lealtad.
- Más de 70: excelente; muy pocas empresas lo sostienen.
Estos rangos son una guía general. Lo que más importa es compararte contra tu industria y contra ti mismo en el tiempo. Un NPS de 50 puede ser malo en una categoría y muy bueno en otra. Por eso conviene usar una referencia del mismo tipo de negocio y medir mes contra mes.
Dos lecturas que muchos pasan por alto:
- Mira los detractores además del total. Un NPS alto puede esconder un porcentaje de detractores que está creciendo. Cada detractor es venta futura que probablemente ya perdiste.
- Lee el comentario de cada detractor. El número dice cuánto; el comentario dice por qué. Sin el porqué no hay nada que corregir.
4. Cómo hacer la encuesta NPS
- Usa la pregunta estándar: “Con base en su experiencia de hoy, del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiende con sus familiares y amigos?”. Cambiar la redacción o la escala impide compararte.
- Agrega una pregunta abierta: “¿Qué podríamos mejorar?” o “¿Algo que quiera contarnos?”.
- Pregunta en el momento correcto: justo después de la experiencia, no días después.
- Pregunta a la mayoría, no solo a quien quiere contestar. Si solo responden los muy contentos y los muy molestos, el NPS sale sesgado.
- Actúa sobre los detractores rápido: idealmente mientras siguen ahí.
5. El NPS en restaurantes
En un restaurante el NPS es especialmente útil porque la recomendación es el canal principal de clientes nuevos. Cómo aplicarlo bien:
- Pregúntalo en la mesa, al cerrar la cuenta, con la invitación del mesero. Así se encuesta a la mayoría de las mesas y no solo a quien escanea un QR por su cuenta.
- Compárate contra la referencia correcta. En los reportes de Kindorse, el valor de referencia para restaurantes de servicio completo con desempeño excepcional es un NPS de 62.
- Ligalo al mesero, la mesa y la sucursal. Un mismo NPS puede venir de un equipo parejo o de un solo mesero que baja toda la experiencia.
- Usa el NPS en lugar de “¿Nos recomendaría? Sí/No”. Con la pregunta de sí o no, casi todos los restaurantes salen entre 97% y 99%, y el indicador deja de distinguir. La escala de 0 a 10 sí separa promotores, neutrales y detractores.
- Cuenta tus detractores en pesos. Si 5% de tus clientes son detractores y vendes $450,000 al mes, hay alrededor de $22,950 de venta futura en riesgo cada mes.
6. Errores comunes con el NPS
- Calcular el promedio de 0 a 10 en lugar de promotores menos detractores. No es lo mismo.
- Comparar contra otra industria. Un hotel, un banco y un restaurante no tienen el mismo NPS típico.
- Medir pocas respuestas. Con 20 encuestas, un solo detractor mueve el NPS 5 puntos.
- Preguntar solo a clientes contentos o dejar la encuesta a quien quiera contestarla.
- No hacer nada con el resultado. El NPS sirve para decidir, no para decorar un reporte.
7. Cómo mejorar tu NPS
- Atiende a cada detractor en tiempo real: una alerta cuando alguien califica de 0 a 6 permite resolverlo antes de que se vaya.
- Corrige la causa que más se repite en los comentarios de detractores.
- Convierte neutrales en promotores: son el grupo más fácil de mover con un buen detalle.
- Dale a tus promotores algo que compartir, como un platillo estrella o una invitación para traer a alguien.
Preguntas frecuentes sobre el NPS
¿Qué significa NPS?
Net Promoter Score, o índice de promotores neto. Mide la probabilidad de que un cliente recomiende un negocio, en una escala de 0 a 10.
¿El NPS puede ser negativo?
Sí. Va de −100 a 100. Es negativo cuando hay más detractores que promotores.
¿Qué es un buen NPS para un restaurante?
Cualquier valor arriba de 0 indica más promotores que detractores. Como referencia, Kindorse usa un NPS de 62 para restaurantes de servicio completo con desempeño excepcional.
¿Cuál es la diferencia entre NPS y satisfacción del cliente?
La satisfacción mide cómo fue la experiencia de hoy (comida, servicio, tiempos). El NPS mide la lealtad: si el cliente te recomendaría. Se complementan: la satisfacción explica por qué sube o baja el NPS.
¿Cuántas respuestas necesito para que el NPS sea confiable?
Mientras más, mejor. Con pocas decenas de respuestas el número se mueve mucho con cada encuesta. En la prueba de Kindorse se recomiendan al menos 10 encuestas diarias, más de 140 en 14 días.
Cómo lo mide Kindorse
La encuesta de Kindorse incluye la pregunta NPS de 0 a 10, aplicada en la mesa por el mesero. Cada detractor genera una alerta en tiempo real y el reporte de consultoría compara tu NPS contra la referencia de 62.