Encuesta de satisfacción del cliente: ejemplos, preguntas y formato
Respuesta corta: una buena encuesta de satisfacción mide por separado cada parte de la experiencia (producto, servicio, tiempos), incluye la pregunta de recomendación de 0 a 10 (NPS), pregunta qué falló cuando la calificación es baja y termina con un comentario abierto. Debe hacerse justo después de la experiencia y a la mayoría de los clientes, no solo a quien quiera contestar. Abajo tienes ejemplos de preguntas, un formato completo para restaurantes y una versión corta para código QR.
1. Qué es una encuesta de satisfacción del cliente
Es un cuestionario breve que mide qué tan satisfecho quedó un cliente con un producto, un servicio o una visita. Sirve para tres cosas: saber qué funciona y qué no, detectar a tiempo a los clientes molestos y medir la lealtad con el NPS. La satisfacción del cliente es el punto de partida de la retención: un cliente satisfecho regresa y recomienda.
2. Tipos de preguntas y escalas
| Tipo | Ejemplo | Cuándo usarla |
|---|---|---|
| Escala de caritas (1 a 5) | ¿Cómo califica la comida el día de hoy? | Calificar cada parte de la experiencia. Es la más rápida de contestar. |
| Escala de 0 a 10 | ¿Qué tan probable es que nos recomiende? | La pregunta NPS de lealtad. |
| Opción múltiple | ¿Qué falló? Sabor / temperatura / porción / otro | Entender el motivo de una calificación baja. |
| Sí / No | ¿Le ofrecieron postre? | Validar que un proceso se cumpla. |
| Abierta | ¿Algo que quiera contarnos? | Al final, para el detalle que no cabe en una escala. |
3. Ejemplos de preguntas para una encuesta de satisfacción
Producto o servicio
- ¿Cómo califica la calidad de nuestro producto o servicio?
- ¿El producto cumplió con lo que esperaba?
- ¿Qué fue lo que no le gustó?
Atención
- ¿Cómo evalúa la atención del personal que le atendió?
- ¿Resolvimos su necesidad en el primer contacto?
- ¿Cómo califica la amabilidad de nuestro equipo?
Tiempo y facilidad
- ¿Cómo evalúa el tiempo de espera?
- ¿Qué tan fácil fue comprar o pagar?
Lealtad y recomendación
- Del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiende con un familiar o amigo?
- Sin contar esta ocasión, ¿cuántas veces nos ha visitado en los últimos 30 días?
- ¿Volvería a comprar con nosotros?
Cómo nos conoció
- ¿Es su primera visita?
- ¿Cómo se enteró de nosotros? Recomendación / pasaba por aquí / Facebook / Instagram / TikTok / Google / otro
Comentario y contacto
- ¿Algo que quiera contarnos? Lo leemos todo.
- ¿Le gustaría dejarnos sus datos para recibir promociones? (con aviso de privacidad)
4. Formato de encuesta de satisfacción para restaurantes
Este es el formato que usa Kindorse, refinado durante más de diez años y aplicado millones de veces en restaurantes. Las preguntas de “qué falló” solo aparecen cuando la calificación es baja, así que a un cliente contento le toma muy poco contestarla.
| # | Pregunta | Escala | Para qué sirve |
|---|---|---|---|
| 1 | ¿Cómo califica la comida el día de hoy? | Caritas 1 a 5 | Calidad de cocina |
| 2 | ¿Qué falló en su comida? (solo si fue regular o menos) | Sabor / temperatura / presentación / porción / otro | El motivo, para corregir |
| 3 | ¿Cómo evalúa sus bebidas? | Caritas 1 a 5 | Calidad de barra |
| 4 | ¿Cómo evalúa el tiempo de espera del servicio? | Caritas 1 a 5 | Operación y cocina |
| 5 | ¿Cómo evalúa la atención del personal que le atendió? | Caritas 1 a 5 + mesero | Ranking de meseros |
| 6 | ¿Le ofrecimos postre el día de hoy? | Sí / No | Validar procesos de venta |
| 7 | El día de hoy, ¿con quién nos visita? | Pareja / amigos / familia / solo | Segmentos de clientes |
| 8 | ¿Es su primera visita? ¿Cómo nos conoció? | Opción múltiple | Atribución de marketing |
| 9 | Sin contar esta ocasión, ¿cuántas veces nos ha visitado en los últimos 30 días? | Opción múltiple | Frecuencia de visita |
| 10 | Del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiende con familiares y amigos? | 0 a 10 | NPS |
| 11 | ¿Algo que quiera contarnos? | Abierta | El detalle |
| 12 | Nombre, cumpleaños y contacto (opcional) | Datos | Base de datos y lealtad |
Con las preguntas 8 y 9 calculas tus ventas de lealtad (recurrentes más nuevos recomendados), el indicador que mejor anticipa si un restaurante va a crecer.
5. Versión corta para código QR
Si la encuesta se va a contestar sola, por ejemplo con un QR en la mesa, conviene una versión de cinco preguntas:
- ¿Cómo califica su visita de hoy? (caritas 1 a 5)
- ¿Qué podríamos mejorar? Comida / bebidas / tiempo / servicio / limpieza
- Del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiende?
- ¿Algo que quiera contarnos?
- Déjenos su correo o WhatsApp para darle seguimiento (opcional)
Cómo hacer una encuesta con código QR: crea la encuesta en una herramienta en línea, genera un QR con su enlace, imprímelo en un tarjetón de mesa o en el ticket y pide al mesero que lo mencione. Ten en cuenta que, sin invitación, un QR captura pocas respuestas: compara mesa vs QR vs reseñas.
6. Cómo lograr que tus clientes la contesten
- Invítalos en persona. En un restaurante, el mesero entrega la tablet al cerrar la cuenta con una frase: “¿Nos ayuda con una encuesta rápida? Nos sirve para mejorar.” Así se encuesta más del 80% de las mesas.
- Pregunta en el momento, no días después por correo.
- No obligues a contestar todo: muestra las preguntas de “qué falló” solo cuando aplican.
- Demuestra que lo lees: responde a quien se queja. Un cliente escuchado regresa.
7. Errores comunes
- Una sola calificación general: dice que algo salió mal, no qué.
- “¿Nos recomendaría? Sí / No”: casi todos contestan que sí y la pregunta deja de distinguir. Usa la escala de 0 a 10.
- No ligar la encuesta al mesero, la mesa y la hora: sin contexto no hay a quién corregir.
- Leer los resultados una vez al mes: para entonces el cliente molesto ya decidió no volver.
- Cambiar las preguntas seguido: pierdes la comparación contra tu propio historial.
Preguntas frecuentes
¿Cuántas preguntas debe tener una encuesta de satisfacción?
Entre 5 y 12. Una encuesta corta funciona para QR o correo; en un restaurante, con invitación del mesero, se puede usar una más completa porque las preguntas de seguimiento solo aparecen cuando hay una calificación baja.
¿Qué escala es mejor, de 1 a 5 o de 0 a 10?
Las dos. La escala de 1 a 5, por ejemplo con caritas, es rápida para calificar cada aspecto. La de 0 a 10 se reserva para la pregunta de recomendación, porque es la que permite calcular el NPS.
¿La encuesta debe ser anónima?
Puede serlo, pero pedir datos de contacto de forma opcional te permite dar seguimiento a quien se fue molesto e invitarlo a regresar. Siempre con aviso de privacidad.
¿Cada cuánto debo aplicar la encuesta?
En cada visita. La satisfacción cambia día con día y turno con turno; medirla de forma continua es lo que permite actuar a tiempo.
Úsala en tu restaurante sin armarla tú
Kindorse ya trae este formato listo en la tablet o el celular que tienes, con alertas en tiempo real cuando alguien califica bajo y reportes diarios. Mira la demo en vivo o pruébalo 14 días gratis.